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クレームについて

貴社の社員の方へ

クレームについては、様々な捉え方がありますが少し整理してみましょう。

何故クレームは大事なの?

何故、クレームは大事なのかと言いますと、一人のお客様の背後に○○人とものお客様がいらっしゃるからです。(この事は、多くの企業が人の背後にある重要性を忘れています。)

これは、どういった事かと申しますと、人間ですから、悪い事は言いたがるからです。 (言わない方も多いですが)

例えば、「あの店に買物にいったら嫌な思いをして気分を害した。 あなたも、あの店に行くと気分を害すわよ」と。

また、クレームが2度続くと嫌な店という確信に変わり、クレームを聞かされたお客様のお友達も同じ思いをしたら、これも嫌な店という確信に変わります。
(つまり、あなたの言う通りだったと思われてしまいます。)

そして、「この店は信用できないというレッテルを貼られ、一人のお客様のみならず一人のお客様の背後におられるお客様まで、まきこんでしまうという事。」です。

また、一番怖いのはクレームを言わないで他店で買い物をするという事です。 しかしながら、別な観点からみますとクレーム自体は、会社の弱点でもあるので、経営のヒントにもなります。

                         ・・・等々の理由によりクレームは、大事なのです。

クレームの対象は何?

クレームの対象は、(何に対して怒っていらっしゃるのか?)何に対してなのかを素早く察知する事が重要です。 クレームの対象は、接客面なのか・商品面なのか・環境面なのか・・・等々素早く察知し、修正・行動して行きましょう。

また、クレームでは無いのですがあの店の商品はいいが、店員さんの感じが悪いので行きたくないという事実もありましたので「おもてなしの心」を常に忘れずにしましょう。
あきないで継続させることが“商い”なのです。

クレームの対応

実際、クレームが起きた時の対応は、とにかくお客様の立場で物事を考え、誤ればいいという気持ちを捨てることから対応します。
   そして、
   ■責任の所在を、明確にする。
   ■中途半端な対応、言い方はしない。(出来る事は出来る、出来ない事は出来ない)
   ■余計な事は言わない。
   ■状況によりTPOを変える。
   ■お客様を極力怒らしたままで帰さない。
                                  ・・・等々注意を払いましょう。

但し、モンスタークレーマーの場合は、毅然たる態度ではねつけ警察等の第三者の介入も視野に入れ、早い段階で対応するのが望まれます。
また、クレームを真正面から受け続けて体調を崩したり、病気になったり、更には、会社をやめていった方も多くいます。
そうならない様に、相手の立場になってモノを考えてみたり、人・もの・場所・状況等を変えることはもちろんですが、それでも理不尽すぎる場合は、お客様とみなさない選択も必要です。

クレームをださない為に

クレームを出さない為には日頃から下記項目に注意を払いましょう。
   ■お客様の話を良く聞く。
   ■お客様を無視しない。
   ■約束はキチンと守る。
   ■日頃からの現場OJTに等による社員教育の徹底。
                              ・・・等々確認・行動する事が大事です。


貴社のリーダークラスの方へ

■クレームがどの様な事になるのか具体的に数字に置き換えて、分かりやすく部下に教え込みましょう。
そして、何故、クレームが起こるのか現状の体制をチェックして、クレームを出さない為には、どうすべきか
を考えましょう。
また、本来の顧客第一主義とはどういう事なのか! 再度、確認してみる事も大事です。
最後に、仕方なくクレームが出た場合何が原因なのか?すぐ原因を究明し立て直しましょう。


経営者の方へ

■従業員の方がクレームを素早く処理する事よりも、クレームを出させない販売体制作りを優先すべきです。

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